Charterkryssningen/resortsverksamheten 201: BALANSERA GÄSTSERVICE OCH VERKSAMHETEN
Av Randle Roper

Det är en bra fråga och en som ger oss den perfekta möjligheten att dela ännu mer av hur vår verksamhet fungerar. Tänk på det här som ”THARTER CRUISE/RESORT BUSINESS 201: BALANCING GUEST SERVICE & THE BUSINESS.” Välkommen till VACAYA Academy, Sophomores!

Som vi säkert kan föreställa dig har vi varit involverade i otaliga samtal med andra HBT+-reseföretag, kryssningsrederier, resortföretag och ledare inom resebranschen sedan krisens början. Det har varit 6 raka månader av spekulationer och beräkningar. Och varje gång vi alla tror att vi vet hur vägen framåt ser ut, stöter vi på en annan kurva på vägen – precis som du upplever i din vardag. Vi har sett andra företag implementera ”one size fits all”-åtgärder som var allt annat än, så vi har noggrant observerat, benchmarkat där vi kunde och tagit ett annat tillvägagångssätt.

Även om vi önskar att vi hade en 30-årig krigskassa eller miljarder i nödlån att utnyttja som några av de multinationella reseföretagen där ute, är sanningen att vi helt enkelt inte har det. Vi är ett ungt företag som står inför den största störningen i resehistorien och vi navigerar oss igenom det framgångsrikt – spelar de kort vi får när de delas ut till oss. Det har gjort det möjligt för oss att förbli kvicka när vi analyserar och reagerar på de ständigt föränderliga situationer som uppstår.

EXEMPEL PÅ FÖRDELARNA MED ATT BEHÅLLA FLEXIBILITET
Med vår Lissabon Pride-kryssning 2020 träffade vi alla våra gäster över Zoom och beslutade slutligen att avbryta resan. Vi presenterade gruppen med 4 incitament för framtida kreditalternativ eller full återbetalning, och utförde sedan dessa alternativ som varje enskild gäst begärde dem. Ingen begäran om återbetalning tog oss mer än 24 timmar att behandla.

För vår Islandskryssning 2020 höll vi ytterligare en serie Zoom-möten ansikte mot ansikte som täckte bokade gäster på 6 kontinenter. För just den kryssningen fick vi ett aldrig tidigare skådat alternativ att skjuta upp kryssningen trots att den fortfarande seglade. Vi presenterade båda sidor av argumentet för alla och redogjorde för för- och nackdelarna med de två alternativen. Sedan tog vi en omröstning. Med nästan universellt godkännande valde våra gäster att skjuta upp kryssningen till 2021.

VACAYAs nästa resa – vår semester i Mexiko Resort i oktober – går faktiskt framåt. Anläggningen är i drift och vi har betalat för det. UNICO har infört starka och framgångsrika säkerhetsprotokoll som VACAYA har förbättrat med våra egna tilläggsprotokoll. Vi hade inte möjlighet att avbryta eller skjuta upp. Vi har dock lagt upp för våra gäster alla möjliga scenarier där ett uppskjutande kan inträffa. Vi insåg också att vissa gäster kanske inte är redo att resa och i slutändan kanske väljer att inte komma, men även där (och även om ingen av pengarna de har betalat oss och att vi har betalat resorten kommer tillbaka till oss), vi har erbjudit en framtida kredit på 1 000 USD per par.

Och det tar oss till vår Karibienkryssning i februari. Vad vet vi än så länge?

• Vi vet att Celebrity inte kommer tillbaka till vattnet förrän den 31 oktober.
• Vi vet att de har fått skjuta upp det datumet flera gånger.
• Vi vet att de bästa vetenskapliga och operativa hjärnorna i branschen arbetar för att skapa en säker miljö för kryssare och att deras fartyg inte kommer att segla igen förrän dessa bidragsgivare känner att de är redo.
• Vi vet att om de inte är klara i februari kommer vår kryssning att skjutas upp. Och om det händer kommer vi att samarbeta med Celebrity – precis som vi har arbetat med alla våra andra partners – för att skapa den bästa handen vi kan spela med vilka kort vi än får vid den tiden. Vi är fortfarande mer än 6 månader kvar från denna kryssning och som vi har sagt otaliga gånger, det är en livstid (kanske 5 liv) i denna nya era. Så vi väntar tålmodigt på att korten ska delas ut. Det är vad vi gör.

Vi har investerat otaliga timmar för att lätta våra gästers sinnen under de senaste 6 månaderna och vi har gärna gjort det – eftersom våra gäster är vår livsnerv. Det har varit terapeutiskt för oss också. Genom att använda vårt kärnvärde att göra rätt som ledande förare, har vi gjort allt vi kan för att effektivt hantera dessa galna galna tider. Mycket tidigt erbjöd vi oss att skjuta upp betalningarna för de gäster som drabbats negativt av pandemin och var glada över att kunna erbjuda det. En hel del gäster utnyttjade optionen.

Som vi beskrev i vår Business Primer-blogg i mars kan detta vara en knepig affär. Ofta spenderar vi miljoner för att chartra dessa fartyg/resorter. Vi betalar dessa charter/utköpsavgifter med pengarna som kommer in från våra gäster. Den här verksamheten är inte hållbar – inte för någon befraktare – där alla pengar som kommer in plötsligt försvinner. Så befintliga kampanjerbjudanden är inte hållbara på lång sikt; de är tillfälliga korrigeringar för att hjälpa företag att hantera krisen och kommer vanligtvis med en lång lista med villkor.

MATTEN
Låt oss bryta ner matematiken för en specifik begäran som har gjorts till oss – att förlänga vår straffavgift på 15 % till strax före vår Karibienkryssning 2021. För att hålla siffrorna enkla, kommer vi att dela upp hur en typisk miljon dollar ser ut i VACAYA-världen (tänk på att en charter för hela Caribbean Cruise kan kosta allt mellan $2-6 miljoner USD):

För varje 1 000 000 USD i charteravgifter tar VACAYA in cirka 1 600 000 USD i intäkter. Av de intäkterna över charteravgifterna går cirka 25 % till produktion för kryssningen (underhållning, fester, etc.). Ytterligare 25 % går till marknadsföring och daglig verksamhet, vilket lämnar efter sig ett resultat före räntor, skatter, avskrivningar och amorteringar på cirka 300 000 USD om resan säljs till 100 % kapacitet.

Som nämnts i vår Primer, är gästbetalningar utformade för att sammanfalla med charteravgiftsbetalningarna vi måste göra till kryssningsrederiet – med hela chartern normalt betald i sin helhet 90-120 dagar före avresan. Så låt oss hålla fast vid vårt exempel på $1 000 000 när det gäller begäran om att behålla straffavgiften på 15 % tills 60 dagar före avresan:

• 1 600 000 $ i intäkter kommer in
• 1 000 000 dollar går till kryssningsrederiet för att betala charteravgifterna
• 600 000 dollar återstår
• 300 000 $ av dessa 600 000 $ går till produktion (vars delar avtalas månader i förväg), marknadsföring och dagliga operationer

ETT HYPOTETISKT EXEMPEL
Låt oss nu säga att alla bestämmer sig för att ställa in resan den 14 december (61 dagar före vårt seglingsdatum) och straffas med de föreslagna 15 %. Med en straffavgift på 15 % på intäkterna på 1 600 000 USD betyder det att 85 % eller 1 360 000 USD återbetalas till gästerna. Så i det här scenariot, med alla hypotetiskt avbokade i sista minuten, skulle VACAYAs intäkter på resan sjunka från 1 600 000 USD till 240 000 USD – långt ifrån att betala ens en del av charteravgiften, mycket mindre för att täcka underhållnings- och marknadsföringskostnaderna. Så när vi säger ”det är inte en hållbar modell”, menar vi att det inte är en hållbar modell. Utan en betydande krigskassa eller tillgång till miljoner i nödkapital är det en säker väg till konkurs. Det är därför VACAYA inte kan/vill gå den vägen. Istället har vi arbetat med våra partners för att omförhandla allt och skapa nya vägar framåt. Dessa ansträngningar säkerställer att VACAYA inte bara kommer att ta sig igenom denna utmanande tid, utan att vi också kommer att finnas kvar länge.

Vi är väldigt lyckliga över att ha samarbetat med några av de största och mest gästfokuserade företagen på jorden. Och även om VACAYA bara är inne på sitt andra år, har våra decennier långa relationer med dessa företag öppnat dörren till alternativ som aldrig har funnits tidigare (till exempel med vår Islandskryssning). Så även om vi inte kan erbjuda den typ av ”reseskräck”-skydd som efterfrågas, kan vi ge detta löfte till dig: våra gäster kommer alltid att vara vår första prioritet, som de har varit sedan dag 1. Vi lovade att VACAYA skulle vara ”maniska” i vår gästservice och det är precis vad vi har gjort.

Vi vet att dessa tider inte har varit lätta för någon. Det är därför vi har varit så transparenta – så att var och en av våra bokade och framtida gäster vet exakt var vi står. Vi inser att denna nivå av affärstransparens och öppenhet inte är normen, men det är ok. VACAYA har skrivit om spelboken sedan dag 1 och vi fortsätter att göra det här. Och för att vi alla ska lyckas ta oss igenom dessa utmanande tider är det viktigt. Så tack för ditt stöd. Vi ser fram emot att välkomna dig säkert och snart till VACAYA!

#StrongerTogether #AdaptToLive #myVACAYA

OM DU INTE HAR BOKAT DE HETASTE HBT+-SESTERNA PÅ PLANETEN,
VAD VÄNTAR DU PÅ? KONTROLLERA DEM NEDAN!