De dolda kostnaderna för lojalitetsprogram:
Varför de kan vara skadliga för både kunder och företag

På dagens konkurrensutsatta marknad har företag inom olika branscher antagit lojalitetsprogram i ett försök att förbättra kundbehållningen. Även om dessa program ofta marknadsförs för att belöna konsumenter för sina inköp, kan de få oavsiktliga konsekvenser som kan vara skadliga för både kunder och företag.

I den här bloggen kommer vi att undersöka nackdelarna med lojalitetsprogram, och presentera de kalla fakta att de är långt ifrån de win-win-lösningar som de verkar vara vid första anblicken. Genom att undersöka hårt lärda lärdomar och med tanke på vår ständiga gästfeedbackslinga, kommer vi att titta på några av de drag VACAYA gör för att flytta lojalitetsparadigmet till en mycket mer hanterbar sfär.

Illusionen av värde för kunderna

Till en början verkar lojalitetsprogram erbjuda betydande värde för konsumenterna. I de flesta program samlas poäng vid varje köp, vilket lockar kunder att återvända till ett varumärke. Verkligheten är dock att många lojalitetsprogram är uppbyggda på ett sätt som gör det svårt för kunderna att se faktiska fördelar. De flesta program kräver betydande utgifter innan meningsfulla belöningar kan lösas in, vilket effektivt låser kunderna i en konsumtionscykel.

Lojalitetsprogram ”illusioner” hänför sig också till jippon som Alumni-rabatter och Early Bird Pricing. Som vi utforskade i vår VACAYA 301-blogg kommer ingenting gratis. Det mörka hjärtat i det här salongsspelet med rök och speglar är varför du inte riktigt har sett samma typer av rabatter från VACAYA. Själva tanken på att sätta upp vår prissättning på 200 USD för att sedan ge dig 200 USD i rabatt ”eftersom du bokar ombord” eller ”eftersom du har varit med oss ​​i 10 resor” är obehagligt. Och även om vi använde samma industritekniker med några av våra tidiga resor, har vi styrt helt bort från dem under senare år. Istället har VACAYA på ett transparent sätt försett dig med det lägsta tillgängliga priset som fortfarande gör det möjligt för oss att uppfylla våra intäktsmål för att hålla motorn i VACAYA igång.

Dessutom, med vissa program, blir kunderna förvirrade av programmens stora komplexitet. Olika nivåer, poängsystem och utgångsdatum kan förvandla vad som ska vara ett enkelt sätt att tjäna belöningar till en invecklad labyrint av regler. Många människor blir frustrerade och känner att de hela tiden måste spendera mer för att behålla sin status eller för att tjäna belöningar, vilket leder till ett fenomen som kallas ”lojalitetströtthet”. Denna trötthet kan resultera i att kunder helt och hållet frigör sig från ett varumärke, vilket motverkar det primära målet att etablera lojalitet.

Invasiv marknadsföringstaktik

Företag använder ofta data som samlas in genom lojalitetsprogram för att rikta in sig på kunder med personliga marknadsföringsstrategier. Även om personalisering kan ses som en fördel (och alla vet att VACAYA använder flera personaliseringsinsatser), kan det ibland gå över gränsen till invasiv taktik. Kunder kan få en anstormning av marknadskommunikation som känns mer som trakasserier än som hjälpsamma knuffar. Den ständiga pressen att engagera sig i ett varumärke kan leda till irritation hos kunderna och ett förakt för själva varumärket.

Dessutom kan data som samlas in genom lojalitetsprogram missbrukas, vilket skapar oro för integritet. Kunder kan omedvetet offra sin personliga information, som inte bara kan användas för skräddarsydd marknadsföring utan också för mer smutsiga ändamål. Denna urholkning av förtroende kan i slutändan driva bort kunder, vilket tvingar företag att ompröva sin inställning till kundrelationer. Även om detta inte är ett problem för VACAYA nu , hur ser framtiden ut om vi någon gång blir sålda (oroa dig inte… det finns inga planer för det snart)? Nya ägare kanske inte är lika transparenta eller lika godhjärtade i sina ansträngningar.

Ekonomisk påverkan på företag

Ur ett affärsperspektiv kan lojalitetsprogram framstå som en sund investering för att behålla kunder; men verkligheten är ofta en helt annan. Kostnaderna för att implementera och underhålla dessa program kan vara orimliga. Företag måste investera i teknik, personalutbildning och marknadsföringsinitiativ, vilket kan förringa andra viktiga områden, såsom produktkvalitet och kundvård.

Dessutom kan lojalitetsprogram späda på ett varumärkes värde. När rabatter eller belöningar blir den primära motivationen för att stödja ett varumärke, börjar kunderna förvänta sig lägre priser eller belöningar som norm. Detta kan leda till att företag känner sig tvungna att sänka priserna ytterligare, vilket potentiellt kan leda till att marginaler och lönsamhet urholkas – vilket i slutändan leder till att verksamheten går sönder. Istället för att främja äkta lojalitet kan program oavsiktligt skapa en transaktionsrelation där kunderna återvänder endast för incitamenten, inte för att de verkligen värdesätter varumärket.

De ekonomiska konsekvenserna av lojalitetsprogram kan också vara häpnadsväckande. Många företag har betydande skulder på sina balansräkningar på grund av de belöningspoäng de är skyldiga sina kunder. Till exempel rapporterade Delta Airlines nyligen skulder på nästan 4 miljarder dollar relaterade till deras SkyMiles lojalitetsprogram. På samma sätt har Starbucks varit transparenta om sina lojalitetsprogramkostnader, och erkänt att inlösen av belöningar har bidragit till en skuld på nästan 1 miljard dollar i outlösta poäng. Dessa betydande finansiella förpliktelser kan avsevärt minska ett företags likviditet och övergripande värdering, eftersom de representerar kontanter som redan har utlovats till kunder men ännu inte realiserats av verksamheten. När företag brottas med dessa ekonomiska påfrestningar finner de sig själva avleda medel från andra viktiga områden som produktutveckling (i vårt fall resor) och kundservice, vilket ytterligare påverkar långsiktig lönsamhet.

Vårt samhälle har sett ett verkligt exempel på detta fenomen med en av farfar i branschen, ett företag vars lojalitetsprogram blev ohållbart, ohanterligt och tillsammans med andra kriser ledde det till slut till att företaget såldes för jordnötter och så småningom sattes in i limbo.

Risken att försumma icke-medlemmar

Ett annat viktigt problem med lojalitetsprogram är att de kan alienera eller stänga ute icke-medlemmar helt och hållet, vilket effektivt skapar ett system som kväver tillväxt. Kunder som inte deltar i ett lojalitetsprogram kan känna sig undervärderade och mindre benägna att engagera sig i ett varumärke. Detta kan vara särskilt skadligt för företag som VACAYA som förlitar sig på mun-till-mun-marknadsföring. De som känner sig försummade kan dela sina negativa upplevelser med vänner och familj och avskräcka potentiella kunder från att någonsin prova VACAYA.

Och detta är vägskälet där VACAYA befinner sig idag. Vi kom farligt nära att spegla de mycket förtalade sätten som andra i branschen har hanterat denna svåra fråga, och innan vi gick ner i det där kaninhålet gjorde vi ett punkt för att helt ompröva själva begreppet lojalitet.

HBT+-konsumenter har programmerats att likställa lojalitet med tillgång, när det är så mycket mer. Naturligtvis är åtkomst knepigt eftersom det är väldigt svårt att kontrollera åtkomst när ett stort antal personer har nått statuströsklar. Nya Vacayans stängs då helt ute från att köpa en upplevelse. Även i vår mindre skala har vi redan sett detta hända med några av våra resor. V List kapacitetskontroller och möjligheten för alla och alla att gå med V List säkerställer att det inte kommer att hända.

Vår väg framåt

Ja, våra alumner kommer att få föredragen åtkomst vid en viss milstolpe av utgifter, men vi har flyttat vårt primära fokus till att förbättra upplevelsen ombord för våra mest lojala gäster. Vi kommer att tillkännage förmånerna ombord som kommer med ihållande lojalitet i samband med vår Karibienkryssning 2025. Men snälla vet, det kommer aldrig att finnas något krångligt diagram som förklarar vad du får på olika nivåer. Varje ögonblick för lojalitetserkännande ombord kommer att vara unikt och autentiskt för resans destination.

I en värld som drivs av sociala medier och onlinerecensioner kan negativa känslor spridas snabbt och skada ett varumärkes rykte. Fokus på medlemmar i lojalitetsprogram kan leda till att man förbiser eller underskattar behoven och preferenserna hos den bredare kundbasen. I det långa loppet är det begränsade perspektivet avsett att kväva VACAYAs tillväxt och innovation, ungefär som det har gjort med andra där ute. Så vi skulle uppmuntra dig att verkligen undersöka vad vi har lagt ut här för att få en djupare förståelse för alla komplexiteten i lojalitetsprogram som finns för små företag som VACAYA (och låt oss inse det, även för de stora företagen).

Slutsats: Att tänka om kundlojalitet

Även om lojalitetsprogram kan verka som en bra strategi för att behålla kunder, har nackdelarna förtjänat djup och eftertänksam övervägande från ditt V-team. För att skapa något helt fräscht och nytt, precis som vi har gjort på flera fronter sedan dag 1, har vi tagit lärdomarna av:

• VACAYA VD Randle Roper, som var chef för Starwoods berömda och skadligt kostsamma SPG-program. Starwood var så tyngd av skulden från deras lojalitetsprogram att de till slut var tvungna att säljas till Marriott.
• CMO Patrick Gunn, vars tid med andra homosexuella reseföretag har lett till en djup förståelse för de inneboende utmaningarna och komplexiteten som beskrivs här.
• Och hela vårt team, av vilka många har gett sitt blod, svett och tårar till HBT+-resebranschen och nu leder vägen med VACAYA.

Eftersom VACAYA strävar efter att odla genuin lojalitet med ett mer holistiskt förhållningssätt till de relationer vi har med våra gäster, där vi fokuserar på transparens, värde och personliga kontakter, hoppas vi kunna skapa en mer hållbar modell för både dig och vår verksamhet.

Vi förstår att förändring aldrig är lätt – särskilt när vi kämpar mot årtionden av dåligt genomtänkta och genomförda lojalitetsprogram, men vi hoppas att transparensen här ger dig värdefull inblick i den omtänksamma övervägande som ditt V-team har lagt ner på detta ämne.

Och som vi har gjort sedan början, när vi förnyar oss, lär vi oss. Våra processer kommer bara att bli bättre och bättre med åren. Tillsammans har vi kraften att göra VACAYA till den bästa i branschen. Tack för att du hjälper oss att komma dit. ❤️

OM DU INTE HAR BOKAT DE HETASTE HBT+-SESTERNA PÅ PLANETEN, VAD VÄNTAR DU PÅ? KONTROLLERA DEM NEDAN!