The Charter Cruise/Resort Business 201: EQUILÍBRIO SERVIÇO AO HÓSPEDE E O NEGÓCIO
Por Randle Roper
É uma ótima pergunta e nos dá a oportunidade perfeita de compartilhar ainda mais como nosso negócio funciona. Pense nisso como “O NEGÓCIO DE CRUZEIRO/RESORT 201: EQUILÍBRIO DO SERVIÇO DE HÓSPEDES E O NEGÓCIO”. Bem-vindos à VACAYA Academy, alunos do segundo ano!
Como temos certeza de que você pode imaginar, estivemos envolvidos em inúmeras conversas com outras empresas de viagens LGBT+, linhas de cruzeiros, empresas de resorts e líderes do setor de viagens desde o início da crise. Foram 6 meses seguidos de especulação e cálculo. E toda vez que todos nós pensamos que sabemos como é o caminho a seguir, nos deparamos com outra curva na estrada – exatamente como você está experimentando em sua vida cotidiana. Vimos outras empresas implementarem medidas de “tamanho único” que não eram nada, então observamos cuidadosamente, comparamos onde podíamos e adotamos uma abordagem diferente.
Embora desejássemos ter um fundo de guerra de 30 anos ou bilhões em empréstimos de emergência para aproveitar como algumas das empresas de viagens multinacionais, a verdade é que simplesmente não temos. Somos uma empresa jovem que enfrenta a maior disrupção na história das viagens e estamos navegando por ela com sucesso – jogando as cartas que nos são dadas como são dadas a nós. Isso nos permitiu permanecer ágeis enquanto analisamos e respondemos às situações em constante mudança que se apresentam.
EXEMPLOS DOS BENEFÍCIOS DE MANTER A FLEXIBILIDADE
Com o nosso Lisbon Pride Cruise 2020, reunimo-nos com todos os nossos convidados através do Zoom e decidimos cancelar a viagem. Apresentamos ao grupo 4 opções de crédito futuro incentivado ou um reembolso total e, em seguida, executamos essas opções conforme cada hóspede as solicitava. Nenhum pedido de reembolso levou mais de 24 horas para ser processado.
Para o nosso cruzeiro na Islândia em 2020, realizamos outra série de reuniões Zoom face a face abrangendo hóspedes reservados em 6 continentes. Para aquele cruzeiro em particular, recebemos uma opção sem precedentes de adiar o cruzeiro, mesmo que ainda estivesse navegando. Apresentamos a todos os dois lados do argumento, expondo os prós e os contras das duas opções. Então fizemos uma votação. Com aprovação quase universal, nossos hóspedes optaram por adiar o cruzeiro para 2021.
A próxima viagem de VACAYA – nossas férias no Mexico Resort em outubro – está realmente avançando. O resort está em operação e nós pagamos por isso. A UNICO instituiu protocolos de segurança fortes e bem-sucedidos que a VACAYA aprimorou com nossos próprios protocolos adicionais. Não tivemos a opção de cancelar ou adiar. No entanto, apresentamos aos nossos convidados todos os cenários possíveis em que poderia ocorrer um adiamento. Também reconhecemos que alguns hóspedes podem não estar prontos para viajar e, em última análise, podem optar por não vir, mas mesmo assim (e embora nada do dinheiro que eles nos pagaram e que pagamos ao resort esteja voltando para nós), oferecemos um crédito futuro de $ 1.000 por casal.
E isso nos leva ao nosso cruzeiro no Caribe de fevereiro. O que sabemos até agora?
- Sabemos que o Celebrity não voltará à água até 31 de outubro.
- Sabemos que eles tiveram que adiar essa data várias vezes.
- Sabemos que as melhores mentes científicas e operacionais do setor estão trabalhando para criar um ambiente seguro para os cruzadores e que seus navios não navegarão novamente até que esses colaboradores sintam que estão prontos.
- Sabemos que se não estiverem prontos até fevereiro, nosso cruzeiro será adiado. E se isso acontecer, trabalharemos com a Celebrity – assim como trabalhamos com todos os nossos outros parceiros – para criar a melhor mão que pudermos jogar com quaisquer cartas que recebermos no momento. Ainda faltam mais de 6 meses para este cruzeiro e, como já dissemos inúmeras vezes, é uma vida inteira (talvez 5 vidas) nesta nova era. Então esperamos pacientemente que as cartas sejam dadas. Isso é o que fazemos.
Investimos incontáveis horas acalmando as mentes de nossos hóspedes nos últimos 6 meses e ficamos felizes em fazer isso – porque nossos hóspedes são nossa força vital. Tem sido terapêutico para nós também. Usando nosso valor central de fazer a coisa certa como motorista líder, fizemos tudo o que podemos para gerenciar com eficácia esses tempos loucos. Desde o início, oferecemos atrasar os pagamentos para os hóspedes afetados negativamente pela pandemia e ficamos felizes em oferecer isso. Muitos convidados exerceram a opção.
Conforme descrevemos em nosso blog Business Primer em março, esse pode ser um negócio complicado. Muitas vezes gastamos milhões para fretar esses navios/resorts. Pagamos essas taxas de afretamento/compra com o dinheiro que vem de nossos hóspedes. Este negócio não é sustentável – não para qualquer afretador – onde todo o dinheiro que entra desaparece de repente. Portanto, as ofertas promocionais existentes não são sustentáveis a longo prazo; são soluções temporárias para ajudar as empresas a administrar a crise e geralmente vêm com uma longa lista de termos e condições.
A MATEMÁTICA
Vamos detalhar a matemática de um pedido específico que nos foi feito – estender nossa multa de 15% até pouco antes de nosso cruzeiro no Caribe de 2021. Para manter os números simples, detalharemos como é um típico milhão de dólares no mundo de VACAYA (tendo em mente que um cruzeiro completo no Caribe pode custar entre US$ 2 e US$ 6 milhões):
Para cada US$ 1.000.000 em taxas de afretamento, a VACAYA gera cerca de US$ 1.600.000 em receita. Dessa receita acima das taxas de fretamento, cerca de 25% vai para a produção do cruzeiro (entretenimento, festas, etc.). Outros 25% vão para marketing e operações diárias, deixando para trás ganhos antes de juros, impostos, depreciação e amortização de cerca de US$ 300.000 , se a viagem atingir 100% da capacidade.
Conforme mencionado em nosso Primer, os pagamentos dos hóspedes são definidos para coincidir com os pagamentos da taxa de fretamento que temos que fazer para a linha de cruzeiro – com o fretamento inteiro normalmente pago integralmente 90 a 120 dias antes da data de partida. Portanto, vamos nos ater ao nosso exemplo de $ 1.000.000 no que se refere à solicitação para manter a multa de 15% em vigor até 60 dias antes da data de partida:
- $ 1.600.000 em receita vem em
- $ 1.000.000 vai para a linha de cruzeiro para pagar as taxas de fretamento
- $ 600.000 permanecem
- $ 300.000 desses $ 600.000 vão para produção (cujos elementos são contratados com meses de antecedência), marketing e operações diárias
UM EXEMPLO HIPOTÉTICO
Agora, digamos que todos decidam cancelar a viagem no dia 14 de dezembro (61 dias antes da data da partida) e sejam penalizados com os 15% propostos. Com uma multa de 15% sobre os US$ 1.600.000 em receita, isso significa que 85% ou US$ 1.360.000 são devolvidos aos hóspedes. Portanto, nesse cenário, com todos hipoteticamente cancelando no último minuto, a receita da VACAYA na viagem despencaria de $ 1.600.000 para $ 240.000 – muito menos do que pagar uma parte da taxa de fretamento, muito menos cobrir os custos de entretenimento e marketing. Então, quando dizemos “não é um modelo sustentável”, queremos dizer que não é um modelo sustentável. Sem um fundo de guerra significativo ou acesso a milhões em capital de emergência, é um caminho certo para a falência. É por isso que VACAYA não pode/não quer seguir esse caminho. Em vez disso, trabalhamos com nossos parceiros para renegociar tudo e traçar novos caminhos. Esses esforços garantem que VACAYA não apenas supere este momento desafiador, mas também estaremos por aqui por muito, muito tempo.
Temos muita sorte de ter feito parceria com algumas das maiores e mais focadas empresas do mundo. E embora VACAYA esteja apenas em seu segundo ano, nossos relacionamentos de décadas com essas empresas abriram as portas para opções que nunca existiram antes (por exemplo, com nosso cruzeiro na Islândia). Portanto, embora não possamos oferecer o tipo de proteção “medo de viajar” que está sendo solicitada, podemos fazer esta promessa a você: nossos hóspedes sempre serão nossa prioridade número um, como têm sido desde o primeiro dia. Fizemos uma promessa de que VACAYA seria “maníaco” em nosso atendimento ao hóspede e foi exatamente isso que fizemos.
Sabemos que estes tempos não têm sido fáceis para ninguém. É por isso que temos sido tão transparentes – para que todos e cada um dos nossos hóspedes reservados e futuros saibam exatamente onde estamos. Reconhecemos que esse nível de transparência e abertura nos negócios não é a norma, mas tudo bem. VACAYA está reescrevendo o manual desde o primeiro dia e continuamos a fazê-lo aqui. E para todos nós superarmos com sucesso esses tempos difíceis, é essencial. Então, obrigado por seu apoio. Esperamos recebê-lo em segurança e em breve no VACAYA!
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