The Charter Cruise/Resort Business 201: BALANSING GEST SERVICE & THE BUSINESS
Av Randle Roper
Det er et flott spørsmål og et som gir oss den perfekte muligheten til å dele enda mer av hvordan virksomheten vår fungerer. Tenk på dette som «CHARTER CRUISE/RESORT BUSINESS 201: BALANCEING GUEST SERVICE & THE BUSINESS.» Velkommen til VACAYA Academy, Sophomores!
Som vi sikkert kan forestille deg, har vi vært involvert i utallige samtaler med andre LHBT+-reiseselskaper, cruiserederier, feriesteder og ledere i reiselivsbransjen helt siden krisens begynnelse. Det har vært 6 måneder med spekulasjoner og beregninger. Og hver gang vi alle tror vi vet hvordan veien fremover ser ut, løper vi inn i en annen sving i veien – akkurat som du opplever i hverdagen. Vi har sett andre selskaper implementere «one size fits all»-tiltak som var alt annet enn, så vi har nøye observert, benchmarket hvor vi kunne, og tatt en annen tilnærming.
Selv om vi skulle ønske vi hadde en 30-årig krigskiste eller milliarder i nødlån å benytte oss av som noen av de multinasjonale reiseselskapene der ute, er sannheten at vi rett og slett ikke har det. Vi er et ungt selskap som står overfor den største forstyrrelsen i reisehistorien, og vi navigerer oss gjennom det med suksess – spiller kortene vi får utdelt etter hvert som de blir delt ut til oss. Det har gjort det mulig for oss å forbli kvikke mens vi analyserer og reagerer på de stadig skiftende situasjonene som oppstår.
EKSEMPLER PÅ FORDELENE VED Å BEHOLDE FLEKSIBILITETEN
Med vårt Lisbon Pride Cruise i 2020 møtte vi alle våre gjester over Zoom og bestemte oss til slutt for å kansellere turen. Vi presenterte gruppen med 4 insentiverte fremtidige kredittalternativer eller full refusjon, og utførte deretter disse alternativene etter hvert som hver enkelt gjest ba om dem. Ingen refusjonsforespørsel tok oss mer enn 24 timer å behandle.
For Island Cruise i 2020 holdt vi nok en serie med Zoom-møter ansikt til ansikt som dekket bookede gjester på 6 kontinenter. For det aktuelle cruiset fikk vi en enestående mulighet til å utsette cruiset selv om det fortsatt seilte. Vi presenterte alle for begge sider av argumentet, og la frem fordeler og ulemper ved de to alternativene. Så tok vi en avstemning. Med nesten universell godkjenning valgte våre gjester å utsette cruiset til 2021.
VACAYAs neste tur – vår ferie i Mexico Resort i oktober – går faktisk fremover. Feriestedet er i drift og vi har betalt for det. UNICO har innført sterke og vellykkede sikkerhetsprotokoller som VACAYA har forbedret med våre egne tilleggsprotokoller. Vi hadde ikke muligheten til å avbryte eller utsette. Vi har imidlertid lagt opp for våre gjester alle mulige scenarier der en utsettelse kan skje. Vi erkjente også at noen gjester kanskje ikke er klare til å reise og til slutt kan velge å ikke komme, men selv der (og selv om ingen av pengene de har betalt oss og at vi har betalt feriestedet kommer tilbake til oss), vi har tilbudt en fremtidig kreditt på $1000 per par.
Og det bringer oss til vårt karibiske cruise i februar. Hva vet vi så langt?
- Vi vet at Celebrity ikke kommer tilbake til vannet før 31. oktober.
- Vi vet at de har måttet utsette den datoen flere ganger.
- Vi vet at de beste vitenskapelige og operasjonelle hodene i bransjen jobber for å skape et trygt miljø for cruisere, og at skipene deres ikke vil seile igjen før disse bidragsyterne føler at de er klare.
- Vi vet at hvis de ikke er klare innen februar, vil cruiset vårt bli utsatt. Og hvis det skjer, vil vi samarbeide med Celebrity – akkurat som vi har jobbet med alle våre andre partnere – for å lage den beste hånden vi kan spille med de kortene vi får utdelt på den tiden. Vi er fortsatt mer enn 6 måneder unna dette cruiset, og som vi har sagt utallige ganger, det er en levetid (kanskje 5 liv) i denne nye æraen. Så vi venter tålmodig på at kortene skal deles ut. Det er det vi gjør.
Vi har investert utallige timer for å lette tankene til gjestene våre de siste 6 månedene, og vi har vært glade for å gjøre det – fordi gjestene våre er livsnerven vår. Det har vært terapeutisk for oss også. Ved å bruke kjerneverdien vår av å gjøre det rette som ledende sjåfør, har vi gjort alt vi kan for å effektivt håndtere disse vanvittige tidene. Veldig tidlig tilbød vi å utsette betalinger for de gjestene som var negativt berørt av pandemien, og var glade for å kunne tilby det. Ganske mange gjester benyttet seg av opsjonen.
Som vi skisserte i vår Business Primer-blogg i mars, kan dette være en vanskelig forretning. Ofte bruker vi millioner på å leie disse fartøyene/feriestedene. Vi betaler charter/utkjøpsavgiftene med pengene som kommer inn fra gjestene våre. Denne virksomheten er ikke bærekraftig – ikke for noen befrakter – der alle pengene som kommer inn plutselig forsvinner. Så eksisterende kampanjetilbud er ikke bærekraftige på lang sikt; de er midlertidige rettelser for å hjelpe bedrifter med å håndtere krisen og kommer vanligvis med en lang liste med vilkår og betingelser.
MATTEN
La oss bryte ned regnestykket til en spesifikk forespørsel som er blitt sendt til oss – å forlenge straffen på 15 % til like før vårt karibiske cruise i 2021. For å holde tallene enkle, vil vi bryte ned hvordan en typisk million dollar ser ut i VACAYA-verdenen (husk at et charter for Caribbean Cruise kan koste alt mellom $2-6 millioner USD):
For hver $1.000.000 i charteravgifter, bringer VACAYA inn rundt $1.600.000 i inntekter. Fra den inntekten over charteravgiftene går ca. 25 % til produksjon for cruiset (underholdning, fester osv.). Ytterligere 25 % går til markedsføring og daglig drift, og etterlater inntekter før renter, skatter, avskrivninger og amortisering på rundt $300 000 hvis reisen selges til 100 % kapasitet.
Som nevnt i vår Primer, er gjestebetalinger lagt opp til å falle sammen med charteravgiftsbetalingene vi må betale til cruiserederiet – med hele charteret vanligvis betalt i sin helhet 90-120 dager før seilingsdatoen. Så la oss holde oss til vårt eksempel på $1 000 000 når det gjelder forespørselen om å beholde straffen på 15 % inntil 60 dager før seilingsdatoen:
- 1 600 000 dollar i inntekt kommer inn
- 1 000 000 dollar går til cruiserederiet for å betale charteravgiftene
- 600 000 dollar gjenstår
- $300 000 av disse $600 000 går til produksjon (hvis elementene er avtalt måneder i forveien), markedsføring og daglige operasjoner
ET HYPOTETISK EKSEMPEL
La oss nå si at alle bestemmer seg for å kansellere turen 14. desember (61 dager før vår seildato) og blir straffet med de foreslåtte 15 %. Med en straff på 15 % på inntektene på $1 600 000 betyr det at 85 % eller $1 360 000 blir returnert til gjestene. Så i dette scenariet, med alle som hypotetisk kansellerer i siste liten, vil VACAYAs inntekter på reisen synke fra $1.600.000 til $240.000 – langt mindre enn å betale en del av charteravgiften, langt mindre å dekke underholdnings- og markedsføringskostnadene. Så når vi sier «det er ikke en bærekraftig modell», mener vi at det ikke er en bærekraftig modell. Uten en betydelig krigskiste eller tilgang til millioner i nødkapital, er det en sikker vei til konkurs. Det er derfor VACAYA ikke kan/vil gå på den veien. I stedet har vi jobbet med partnerne våre for å reforhandle alt og skape nye veier fremover. Denne innsatsen sikrer at VACAYA ikke bare vil komme seg gjennom denne utfordrende tiden, men at vi også vil være med lenge.
Vi er veldig heldige som har samarbeidet med noen av de største og mest gjestefokuserte selskapene på jorden. Og selv om VACAYA bare er inne i sitt andre år, har våre flere tiår lange relasjoner med disse selskapene åpnet opp for alternativer som aldri har eksistert før (for eksempel med Island Cruise). Så selv om vi ikke kan tilby den typen «reiseskrekk»-beskyttelse som etterspørres, kan vi gi deg dette løftet: våre gjester vil alltid være vår førsteprioritet, slik de har vært siden dag 1. Vi ga et løfte om at VACAYA ville være «manisk» i gjestetjenesten vår, og det er akkurat det vi har gjort.
Vi vet at disse tidene ikke har vært enkle for noen. Det er derfor vi har vært så transparente – så hver og en av våre bookede og fremtidige gjester vet nøyaktig hvor vi står. Vi anerkjenner at dette nivået av transparens og åpenhet ikke er normen, men det er ok. VACAYA har skrevet om lekeboken siden dag 1, og vi fortsetter å gjøre det her. Og for at vi alle skal klare å komme oss gjennom disse utfordrende tidene, er det avgjørende. Så takk for støtten. Vi ser frem til å ønske deg trygt og snart velkommen til VACAYA!
#StrongerTogether #AdaptToLive #myVACAYA
0 kommentarer