De skjulte kostnadene ved lojalitetsprogrammer:
Hvorfor de kan være skadelige for både kunder og bedrifter

I dagens konkurranseutsatte marked har bedrifter på tvers av ulike bransjer tatt i bruk lojalitetsprogrammer i et forsøk på å forbedre kundebevaring. Selv om disse programmene ofte markedsføres for å belønne forbrukere for sine kjøp, kan de ha utilsiktede konsekvenser som kan være skadelige for både kunder og bedrifter.

I denne bloggen vil vi utforske ulempene med lojalitetsprogrammer, og legge frem de kalde, harde faktaene om at de er langt fra vinn-vinn-løsningene de ser ut til å være ved første øyekast. Ved å undersøke hardt lærte leksjoner og vurdere vår konstante tilbakemeldingssløyfe for gjester, skal vi se på noen av grepene VACAYA gjør for å flytte lojalitetsparadigmet til en mye mer håndterlig sfære.

Illusjonen om verdi for kundene

Til å begynne med ser det ut til at lojalitetsprogrammer gir betydelig verdi for forbrukerne. I de fleste programmer samles poeng ved hvert kjøp, noe som lokker kunder til å gå tilbake til et merke. Realiteten er imidlertid at mange lojalitetsprogrammer er strukturert på en måte som gjør det vanskelig for kundene å se faktiske fordeler. De fleste programmer krever betydelige utgifter før meningsfulle belønninger kan løses inn, og effektivt låser kundene inn i en forbrukssyklus.

Lojalitetsprogram «illusjoner» gjelder også gimmicker som Alumni-rabatter og Early Bird-priser. Som vi utforsket i vår VACAYA 301-blogg , kommer ingenting gratis. Det mørke hjertet i dette røyk- og speilsalongspillet er grunnen til at du ikke har sett de samme typene rabatter fra VACAYA. Selve tanken på å sette opp prisene våre på $200 for deretter å gi deg $200 i rabatt «fordi du bestiller ombord» eller «fordi du har vært med oss ​​i 10 turer» er mer enn skummelt. Og selv om vi brukte de samme bransjeteknikkene med noen av de tidlige turene våre, har vi styrt helt bort fra dem i senere år. I stedet har VACAYA på en transparent måte gitt deg den laveste prisen som er tilgjengelig, som fortsatt lar oss nå våre inntektsmål for å holde motoren til VACAYA i gang.

Dessuten, med noen programmer, opplever kundene seg forvirret av programmenes store kompleksitet. Ulike nivåer, poengsystemer og utløpsdatoer kan gjøre det som skal være en enkel måte å tjene belønninger på til en kronglete labyrint av regler. Mange mennesker ender opp frustrerte, og føler at de hele tiden må bruke mer for å opprettholde sin status eller for å tjene belønninger, noe som fører til et fenomen kjent som «lojalitetstrøtthet». Denne trettheten kan føre til at kunder helt kobler seg fra et merke, og motvirker det primære målet om å etablere lojalitet.

Invasiv markedsføringstaktikk

Bedrifter utnytter ofte dataene som samles inn gjennom lojalitetsprogrammer for å målrette kunder med personlig tilpassede markedsføringsstrategier. Mens personalisering kan sees på som en fordel (og alle vet at VACAYA bruker flere personaliseringstiltak), kan det noen ganger gå over grensen til invasive taktikker. Kunder kan motta et angrep av markedskommunikasjon som føles mer som trakassering enn nyttige dytt. Det konstante presset for å engasjere seg med en merkevare kan føre til irritasjon hos kundene og en forakt for selve merkevaren.

Videre kan data samlet inn gjennom lojalitetsprogrammer misbrukes, noe som skaper bekymringer om personvern. Kunder kan ubevisst ofre sin personlige informasjon, som ikke bare kan brukes til skreddersydd markedsføring, men også til mer ondsinnede formål. Denne uthulingen av tillit kan til slutt drive kunder bort, og tvinge bedrifter til å revurdere sin tilnærming til kundeforhold. Selv om dette ikke er en bekymring for VACAYA nå , hva vil fremtiden bringe hvis vi på et tidspunkt blir solgt (ikke bekymre deg… det er ingen planer for det snart)? Nye eiere er kanskje ikke like transparente eller like godhjertede i sin innsats.

Økonomisk innvirkning på bedrifter

Fra et forretningsperspektiv kan lojalitetsprogrammer fremstå som en god investering for å beholde kunder; Imidlertid er virkeligheten ofte en helt annen. Kostnadene forbundet med implementering og vedlikehold av disse programmene kan være ublu. Bedrifter må investere i teknologi, opplæring av ansatte og markedsføringstiltak, som kan forringe andre viktige områder, som produktkvalitet og kundebehandling.

I tillegg kan lojalitetsprogrammer utvanne en merkevares verdi. Når rabatter eller belønninger blir den primære motivasjonen for å støtte en merkevare, begynner kundene å forvente lavere priser eller belønninger som normen. Dette kan føre til at bedrifter føler seg tvunget til å senke prisene ytterligere, noe som potensielt kan føre til uthuling av marginer og lønnsomhet – og til slutt føre til bedriftens bortgang. I stedet for å fremme ekte lojalitet, kan programmer utilsiktet skape et transaksjonsforhold der kundene kommer tilbake kun for insentiver, ikke fordi de virkelig verdsetter merkevaren.

De økonomiske implikasjonene av lojalitetsprogrammer kan også være svimlende. Mange selskaper har betydelige forpliktelser på balansen på grunn av belønningspoengene de skylder kundene sine. For eksempel rapporterte Delta Airlines nylig forpliktelser på nesten 4 milliarder dollar relatert til SkyMiles-lojalitetsprogrammet. På samme måte har Starbucks vært åpen om sine lojalitetsprogramkostnader, og erkjent at innløsningen av belønninger har bidratt til en gjeld på nesten 1 milliard dollar i uinnløste poeng. Disse betydelige økonomiske forpliktelsene kan redusere et selskaps likviditet og samlede verdsettelse betydelig, ettersom de representerer kontanter som allerede er lovet kunder, men som ennå ikke er realisert av virksomheten. Når selskaper sliter med disse økonomiske belastningene, finner de seg i å avlede midler fra andre viktige områder som produktutvikling (i vårt tilfelle turer) og kundeservice, noe som ytterligere påvirker langsiktig levedyktighet.

Samfunnet vårt har sett et virkelighetseksempel på dette fenomenet med en av bestefedrene i bransjen, et selskap hvis lojalitetsprogram ble uholdbart, uhåndterlig, og sammen med andre kriser førte det til slutt til at selskapet ble solgt for peanøtter og til slutt satt inn i limbo.

Risikoen for å neglisjere ikke-medlemmer

Et annet viktig problem med lojalitetsprogrammer er at de kan fremmedgjøre eller utestenge ikke-medlemmer fullstendig, og effektivt skape et system som kveler vekst. Kunder som ikke deltar i et lojalitetsprogram kan føle seg undervurdert og mindre tilbøyelige til å engasjere seg med en merkevare. Dette kan være spesielt skadelig for bedrifter som VACAYA som er avhengige av muntlig markedsføring. De som føler seg oversett, kan dele sine negative opplevelser med venner og familie, og fraråde potensielle kunder fra å prøve VACAYA.

Og dette er veiskillet der VACAYA befinner seg i dag. Vi kom farlig nærme på å speile de mye utskjelte måtene andre i bransjen har håndtert dette vanskelige problemet på, og før vi gikk ned i det kaninhullet, gjorde vi et punktum for å undersøke selve konseptet lojalitet på nytt.

LHBT+-forbrukere har blitt programmert til å sette likhetstegn mellom lojalitet og tilgang, når det er så mye mer. Selvfølgelig er tilgang vanskelig fordi det er veldig vanskelig å kontrollere tilgang når et stort antall mennesker har nådd statusterskler. Nye Vacayans blir da utestengt helt fra å kjøpe en opplevelse. Selv i vår mindre skala har vi allerede sett dette skje med noen av turene våre. V List kapasitetskontroller og muligheten for alle og enhver til å bli med V List sikrer at det ikke skjer.

Vår vei videre

Ja, våre alumner vil få foretrukket tilgang ved en viss milepæl i forbruket, men vi har skiftet hovedfokus til å forbedre opplevelsen ombord for våre mest lojale gjester. Vi vil kunngjøre fordelene ombord som følger med vedvarende lojalitet i forbindelse med vårt karibiske cruise i 2025. Men vær så snill å vite at det aldri vil være et tungvint diagram som forklarer hva du får på forskjellige nivåer. Hvert øyeblikk for lojalitetsgjenkjenning ombord vil være unikt og autentisk for turens destinasjon.

I en verden drevet av sosiale medier og anmeldelser på nett, kan negative følelser spre seg raskt og skade et merkes omdømme. Fokuset på lojalitetsprogrammedlemmer kan føre til å overse eller undervurdere behovene og preferansene til den bredere kundebasen. I det lange løp er det begrensede perspektivet bestemt til å kvele VACAYAs vekst og innovasjon, omtrent som det har gjort med andre der ute. Så vi vil oppfordre deg til å virkelig undersøke det vi har lagt ut her for å få en dypere forståelse av alle kompleksiteten som lojalitetsprogrammene er til stede for små bedrifter som VACAYA (og la oss innse det, også for de store selskapene).

Konklusjon: Nytenkning av kundelojalitet

Selv om lojalitetsprogrammer kan virke som en god strategi for kundeoppbevaring, har ulempene fortjent dyp og gjennomtenkt vurdering fra V-teamet ditt. For å skape noe helt friskt og nytt, akkurat som vi har gjort på flere fronter siden dag 1, har vi tatt lærdommene fra:

• VACAYA-sjef Randle Roper, som var en leder med Starwoods berømte og skadelig kostbare SPG-program. Starwood var så tynget av gjelden til lojalitetsprogrammet deres at de til slutt måtte selges til Marriott.
• CMO Patrick Gunn, hvis tid med andre all-homoseksuelle reiseselskaper har ført til en dyp forståelse av de iboende utfordringene og kompleksitetene som er skissert her.
• Og hele teamet vårt, hvorav mange har gitt blod, svette og tårer til LHBT+-reiseindustrien og leder nå an med VACAYA.

Ettersom VACAYA søker å dyrke genuin lojalitet med en mer helhetlig tilnærming til relasjonene vi har med gjestene våre, hvor vi fokuserer på åpenhet, verdi og personlige forbindelser, håper vi å skape en mer bærekraftig modell for både deg og vår virksomhet.

Vi forstår at endring aldri er lett – spesielt når vi kjemper mot tiår med dårlig gjennomtenkte og utførte lojalitetsordninger, men vi håper åpenheten her gir deg verdifull innsikt i den gjennomtenkte vurderingen ditt V-team har tatt i dette emnet.

Og som vi har gjort siden begynnelsen, mens vi innoverer, lærer vi. Prosessene våre vil bare bli bedre og bedre med årene. Sammen har vi kraften til å gjøre VACAYA til den beste i bransjen. Takk for at du hjelper oss å komme dit. ❤️

HVIS DU IKKE HAR BESTILLET DE HETTESTE LHBT+-FERIENE PÅ PLANETEN, HVA VENTER DU PÅ? SJEKK DEM NEDENFOR!