I costi nascosti dei programmi fedeltà:
Perché possono essere dannosi sia per i clienti che per le aziende

Nel mercato competitivo odierno, le aziende di vari settori hanno adottato programmi fedeltà nel tentativo di migliorare la fidelizzazione dei clienti. Sebbene questi programmi siano spesso commercializzati per premiare i consumatori per i loro acquisti, possono avere conseguenze indesiderate che possono essere dannose sia per i clienti che per le aziende.

In questo blog, esploreremo gli svantaggi dei programmi fedeltà, esponendo i fatti crudi e crudi che sono ben lontani dalle soluzioni win-win che sembrano essere a prima vista. Esaminando le lezioni apprese a fatica e considerando il nostro ciclo di feedback costante degli ospiti, esamineremo alcune delle mosse che VACAYA sta facendo per spostare il paradigma della fedeltà in una sfera molto più gestibile.

L’illusione del valore per i clienti

Inizialmente, i programmi fedeltà sembrano offrire un valore significativo ai consumatori. Nella maggior parte dei programmi, i punti si accumulano a ogni acquisto, invogliando i clienti a tornare a un marchio. Tuttavia, la realtà è che molti programmi fedeltà sono strutturati in modo tale da rendere difficile per i clienti vedere i vantaggi effettivi. La maggior parte dei programmi richiede una spesa sostanziale prima che si possano riscattare premi significativi, bloccando di fatto i clienti in un ciclo di consumo.

Le “illusioni” del programma fedeltà riguardano anche espedienti come gli sconti per gli ex studenti e i prezzi Early Bird. Come abbiamo esplorato nel nostro blog VACAYA 301 , niente è gratis. Il cuore oscuro di questo gioco di specchi e fumo è il motivo per cui non hai mai visto questi stessi tipi di sconti da VACAYA. Il solo pensiero di aumentare i nostri prezzi di $ 200 per poi darti uno sconto di $ 200 “perché stai prenotando a bordo” o “perché sei stato con noi per 10 viaggi” è oltremodo disgustoso. E sebbene abbiamo utilizzato le stesse tecniche del settore con alcuni dei nostri primi viaggi, ce ne siamo completamente allontanati negli anni successivi. Invece, VACAYA ti ha fornito in modo trasparente i prezzi più bassi disponibili che ci consentono comunque di soddisfare i nostri obiettivi di fatturato per mantenere in funzione il motore di VACAYA.

Inoltre, con alcuni programmi, i clienti si ritrovano confusi dalla loro enorme complessità. Livelli, sistemi di punti e date di scadenza diversi possono trasformare quello che dovrebbe essere un modo semplice per guadagnare premi in un labirinto di regole contorto. Molte persone finiscono per essere frustrate, sentendo di dover spendere costantemente di più per mantenere il loro status o per guadagnare premi, il che porta a un fenomeno noto come “stanchezza da fedeltà”. Questa stanchezza può portare i clienti a disimpegnarsi completamente da un marchio, contrastando l’obiettivo primario di stabilire la fedeltà.

Tattiche di marketing invasive

Le aziende spesso sfruttano i dati raccolti tramite programmi fedeltà per indirizzare i clienti con strategie di marketing personalizzate. Mentre la personalizzazione può essere vista come un vantaggio (e tutti sanno che VACAYA impiega molteplici sforzi di personalizzazione), a volte può oltrepassare il limite e trasformarsi in tattiche invasive. I clienti possono ricevere un assalto di comunicazioni di marketing che sembrano più molestie che utili spinte. La pressione costante per interagire con un marchio può portare a fastidio nei clienti e a disprezzo per il marchio stesso.

Inoltre, i dati raccolti tramite programmi fedeltà possono essere utilizzati in modo improprio, creando preoccupazioni sulla privacy. I clienti potrebbero inconsapevolmente sacrificare le proprie informazioni personali, che possono essere utilizzate non solo per marketing personalizzato, ma anche per scopi più nefandi. Questa erosione della fiducia può alla fine allontanare i clienti, costringendo le aziende a riconsiderare il proprio approccio alle relazioni con i clienti. Sebbene questo non sia un problema per VACAYA al momento , cosa ci riserva il futuro se a un certo punto veniamo venduti (non preoccupatevi… non ci sono piani per questo a breve)? I nuovi proprietari potrebbero non essere così trasparenti o così generosi nei loro sforzi.

Impatto economico sulle imprese

Da una prospettiva aziendale, i programmi fedeltà possono sembrare un investimento solido per la fidelizzazione dei clienti; tuttavia, la realtà è spesso molto diversa. I costi associati all’implementazione e al mantenimento di questi programmi possono essere esorbitanti. Le aziende devono investire in tecnologia, formazione del personale e iniziative di marketing, il che può distogliere l’attenzione da altre aree importanti, come la qualità del prodotto e l’assistenza clienti.

Inoltre, i programmi fedeltà possono diluire il valore di un marchio. Quando sconti o premi diventano la motivazione principale per supportare un marchio, i clienti iniziano ad aspettarsi prezzi più bassi o premi come norma. Ciò può portare le aziende a sentirsi costrette ad abbassare ulteriormente i prezzi, portando potenzialmente all’erosione dei margini e della redditività, portando infine alla fine dell’azienda. Invece di promuovere una vera fedeltà, i programmi possono inavvertitamente creare una relazione transazionale in cui i clienti tornano solo per gli incentivi, non perché apprezzano veramente il marchio.

Le implicazioni finanziarie dei programmi fedeltà possono anche essere sconvolgenti. Molte aziende hanno passività sostanziali nei loro bilanci a causa dei punti premio che devono ai loro clienti. Ad esempio, Delta Airlines ha recentemente segnalato passività per quasi 4 miliardi di $ relative al suo programma fedeltà SkyMiles. Allo stesso modo, Starbucks è stata trasparente sui costi del suo programma fedeltà, riconoscendo che il riscatto dei premi ha contribuito a un debito di quasi 1 miliardo di $ in punti non riscattati. Questi obblighi finanziari sostanziali possono ridurre significativamente la liquidità e la valutazione complessiva di un’azienda, poiché rappresentano denaro che è già stato promesso ai clienti ma non ancora realizzato dall’azienda. Mentre le aziende lottano con queste tensioni finanziarie, si ritrovano a distogliere fondi da altre aree essenziali come lo sviluppo del prodotto (nel nostro caso i viaggi) e il servizio clienti, influenzando ulteriormente la redditività a lungo termine.

La nostra comunità ha assistito a un esempio concreto di questo fenomeno con uno dei padri fondatori del settore, un’azienda il cui programma fedeltà è diventato insostenibile, ingestibile e, insieme ad altre crisi, ha portato alla vendita dell’azienda per pochi spiccioli e alla sua successiva messa nel limbo.

Il rischio di trascurare i non membri

Un altro problema significativo con i programmi fedeltà è che possono alienare o escludere completamente i non membri, creando di fatto un sistema che soffoca la crescita. I clienti che non partecipano a un programma fedeltà potrebbero sentirsi sottovalutati e meno inclini a impegnarsi con un marchio. Ciò può essere particolarmente dannoso per aziende come VACAYA che si affidano al marketing del passaparola. Coloro che si sentono trascurati potrebbero condividere le loro esperienze negative con amici e familiari, dissuadendo potenziali clienti dal provare VACAYA.

Ed è questo il bivio in cui si trova oggi VACAYA. Ci siamo pericolosamente avvicinati a rispecchiare i modi tanto denigrati in cui altri nel settore hanno gestito questa spinosa questione e, prima di addentrarci in quella tana del Bianconiglio, ci siamo fermati per riesaminare completamente il concetto stesso di lealtà.

I consumatori LGBT+ sono stati programmati per equiparare la lealtà all’accesso, quando è molto di più. Naturalmente, l’accesso è complicato perché è molto difficile controllare l’accesso una volta che un gran numero di persone ha raggiunto le soglie di status. I nuovi Vacayans vengono quindi esclusi completamente dall’acquisto di un’esperienza. Anche nella nostra scala più piccola, abbiamo già visto che ciò accade con alcuni dei nostri viaggi. I controlli di capacità della V List e la possibilità per chiunque di unirsi alla V List assicurano che ciò non accada.

Il nostro percorso futuro

Sì, i nostri Alumni riceveranno un accesso preferenziale a una certa soglia di spesa, ma abbiamo spostato la nostra attenzione principale sul miglioramento dell’esperienza a bordo per i nostri ospiti più fedeli. Annunceremo i vantaggi a bordo che derivano dalla fedeltà sostenuta in concomitanza con la nostra crociera ai Caraibi del 2025. Ma sappi che non ci sarà mai un grafico ingombrante che spiega cosa ottieni a diversi livelli. Ogni momento di riconoscimento della fedeltà a bordo sarà unico e autentico per la destinazione del viaggio.

In un mondo guidato dai social media e dalle recensioni online, il sentimento negativo può diffondersi rapidamente, danneggiando la reputazione di un marchio. L’attenzione rivolta ai membri del programma fedeltà può portare a trascurare o sottovalutare le esigenze e le preferenze della più ampia base di clienti. A lungo termine, questa prospettiva limitata è destinata a soffocare la crescita e l’innovazione di VACAYA, proprio come è successo con altri là fuori. Quindi, ti incoraggiamo a esaminare attentamente ciò che abbiamo esposto qui per avere una comprensione più approfondita di tutte le complessità che i programmi fedeltà presentano per le piccole aziende come VACAYA (e diciamocelo, anche per le grandi aziende).

Conclusione: ripensare la fedeltà del cliente

Sebbene i programmi fedeltà possano sembrare una buona strategia per la fidelizzazione dei clienti, gli svantaggi hanno meritato una profonda e ponderata considerazione da parte del tuo V Team. Per creare qualcosa di completamente nuovo e fresco, proprio come abbiamo fatto su più fronti sin dal primo giorno, abbiamo preso le lezioni apprese da:

• Il CEO di VACAYA Randle Roper, che era un dirigente del famoso e dannosamente costoso programma SPG di Starwood. Starwood era così gravata dal debito del suo programma fedeltà che alla fine dovette essere venduta a Marriott.
• Il CMO Patrick Gunn, la cui esperienza con altre compagnie di viaggio interamente gay lo ha portato a una profonda comprensione delle sfide e delle complessità intrinseche qui delineate.
• E tutto il nostro team, composto da persone che hanno dedicato sangue, sudore e lacrime al settore dei viaggi LGBT+ e che ora sono all’avanguardia con VACAYA.

Poiché VACAYA cerca di coltivare una lealtà genuina con un approccio più olistico alle relazioni con i nostri ospiti, in cui ci concentriamo sulla trasparenza, sul valore e sui legami personali, speriamo di creare un modello più sostenibile sia per te che per la nostra attività.

Sappiamo che il cambiamento non è mai facile, soprattutto quando ci troviamo a combattere contro decenni di programmi fedeltà mal concepiti e mal eseguiti, ma ci auguriamo che la trasparenza qui fornita vi offra informazioni preziose sulla ponderata considerazione che il vostro V Team ha dedicato a questo argomento.

E come abbiamo fatto fin dall’inizio, mentre innoviamo, impariamo. I nostri processi miglioreranno sempre di più nel corso degli anni. Insieme, abbiamo il potere di rendere VACAYA il migliore nel settore. Grazie per averci aiutato ad arrivarci. ❤️

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