The Charter Cruise/Resort Business 201: BILANCIAMENTO DEL SERVIZIO PER GLI OSPITI E DEL BUSINESS
Di Randle Roper
È un’ottima domanda e ci offre l’opportunità perfetta per condividere ancora di più su come funziona la nostra attività. Pensa a questo come “LA CROCIERA CHARTER/RESORT BUSINESS 201: BILANCIAMENTO DEL SERVIZIO PER GLI OSPITI E IL BUSINESS”. Benvenuti all’Accademia VACAYA, Sophomores!
Come sicuramente puoi immaginare, siamo stati coinvolti in innumerevoli conversazioni con altre compagnie di viaggio LGBT+, compagnie di crociera, compagnie di resort e leader del settore dei viaggi sin dall’inizio della crisi. Sono stati 6 mesi consecutivi di speculazioni e calcoli. E ogni volta che pensiamo di sapere qual è il percorso da seguire, ci imbattiamo in un’altra curva della strada, proprio come stai vivendo nella tua vita di tutti i giorni. Abbiamo visto altre aziende implementare misure “taglia unica” che erano tutt’altro, quindi abbiamo osservato attentamente, confrontato dove potevamo e adottato un approccio diverso.
Mentre vorremmo avere una cassa di guerra di 30 anni o miliardi in prestiti di emergenza a cui attingere come alcune delle compagnie di viaggio multinazionali là fuori, la verità è che semplicemente non lo facciamo. Siamo una giovane azienda che sta affrontando il più grande sconvolgimento nella storia dei viaggi e ci stiamo facendo strada con successo, giocando le carte che ci vengono distribuite mentre ci vengono distribuite. Ciò ci ha permesso di rimanere agili mentre analizziamo e rispondiamo alle situazioni in continua evoluzione che si presentano.
ESEMPI DEI VANTAGGI DEL MANTENIMENTO DELLA FLESSIBILITÀ
Con la nostra Lisbona Pride Cruise 2020, abbiamo incontrato tutti i nostri ospiti su Zoom e alla fine abbiamo deciso di annullare il viaggio. Abbiamo presentato al gruppo 4 opzioni di credito futuro incentivate o un rimborso completo, quindi abbiamo eseguito tali opzioni come richiesto da ogni singolo ospite. Nessuna richiesta di rimborso ha richiesto più di 24 ore per essere elaborata.
Per la nostra crociera in Islanda del 2020, abbiamo tenuto un’altra serie di incontri Zoom faccia a faccia con ospiti prenotati in 6 continenti. Per quella particolare crociera, ci è stata offerta un’opzione senza precedenti di posticipare la crociera anche se era ancora in corso. Abbiamo presentato a tutti entrambi i lati dell’argomento, esponendo i pro ei contro delle due opzioni. Poi abbiamo votato. Con un’approvazione quasi universale, i nostri ospiti hanno deciso di posticipare la crociera al 2021.
Il prossimo viaggio di VACAYA – la nostra vacanza in Messico questo ottobre – sta effettivamente andando avanti. Il resort è in funzione e lo abbiamo pagato. UNICO ha istituito protocolli di sicurezza forti e di successo che VACAYA ha migliorato con i nostri protocolli aggiuntivi. Non avevamo la possibilità di annullare o posticipare. Tuttavia, abbiamo esposto per i nostri ospiti tutti i possibili scenari in cui potrebbe verificarsi un rinvio. Abbiamo anche riconosciuto che alcuni ospiti potrebbero non essere pronti a viaggiare e alla fine potrebbero scegliere di non venire, ma anche lì (e anche se nessuno dei soldi che ci hanno pagato e che abbiamo pagato al resort ci viene restituito), abbiamo offerto un credito futuro di $ 1000 per coppia.
E questo ci porta alla nostra crociera ai Caraibi di febbraio. Cosa sappiamo finora?
- Sappiamo che Celebrity non tornerà in acqua fino al 31 ottobre.
- Sappiamo che hanno dovuto posticipare quella data più volte.
- Sappiamo che le migliori menti scientifiche e operative del settore stanno lavorando per creare un ambiente sicuro per gli incrociatori e che le loro navi non salperanno più finché quei contributori non si sentiranno pronti.
- Sappiamo che se non saranno pronti entro febbraio, la nostra crociera verrà posticipata. E se ciò accade, lavoreremo con Celebrity, proprio come abbiamo lavorato con tutti gli altri nostri partner, per creare la mano migliore che possiamo giocare con qualunque carta ci venga distribuita in quel momento. Mancano ancora più di 6 mesi a questa crociera e, come abbiamo detto innumerevoli volte, è una vita (forse 5 vite) in questa nuova era. Quindi aspettiamo pazientemente che le carte vengano distribuite. Questo è quello che facciamo.
Abbiamo investito innumerevoli ore per alleviare le menti dei nostri ospiti negli ultimi 6 mesi e siamo stati felici di farlo, perché i nostri ospiti sono la nostra linfa vitale. È stato terapeutico anche per noi. Usando il nostro valore fondamentale di fare la cosa giusta come motore principale, abbiamo fatto tutto il possibile per gestire efficacemente questi tempi pazzi. Molto presto, ci siamo offerti di ritardare i pagamenti per gli ospiti colpiti negativamente dalla pandemia e siamo stati felici di offrirlo. Non pochi ospiti hanno esercitato l’opzione.
Come abbiamo delineato nel nostro blog Business Primer a marzo, questo può essere un affare complicato. Spesso spendiamo milioni per noleggiare queste navi/resort. Paghiamo quelle spese di charter/buyout con i soldi che arrivano dai nostri ospiti. Questo business non è sostenibile – non per nessun noleggiatore – in cui tutti i soldi che entrano improvvisamente scompaiono. Quindi le offerte promozionali esistenti non sono sostenibili a lungo termine; sono soluzioni temporanee per aiutare le aziende a gestire la crisi e di solito hanno un lungo elenco di termini e condizioni.
LA MATEMATICA
Analizziamo i calcoli di una richiesta specifica che ci è stata fatta: estendere la nostra penale del 15% fino a poco prima della nostra crociera ai Caraibi del 2021. Per mantenere i numeri semplici, analizzeremo l’aspetto di un tipico milione di dollari nel mondo di VACAYA (tenendo presente che un noleggio di una crociera ai Caraibi a nave intera può costare ovunque tra $ 2-6 milioni di dollari):
Per ogni $ 1.000.000 di spese di noleggio, VACAYA genera circa $ 1.600.000 di entrate. Di quelle entrate superiori alle tariffe di noleggio, circa il 25% va in produzione per la crociera (intrattenimento, feste, ecc.). Un ulteriore 25% va al marketing e alle operazioni quotidiane, lasciando dietro di sé guadagni prima di interessi, tasse, deprezzamento e ammortamento di circa $ 300.000 se il viaggio viene venduto al 100% della capacità.
Come accennato nel nostro Primer, i pagamenti degli ospiti sono disposti in modo da coincidere con i pagamenti della quota di noleggio che dobbiamo effettuare alla compagnia di crociera, con l’intero noleggio generalmente pagato per intero 90-120 giorni prima della data di partenza. Quindi atteniamoci al nostro esempio di $ 1.000.000 in relazione alla richiesta di mantenere in vigore la penale del 15% fino a 60 giorni prima della data di partenza:
- Arrivano $ 1.600.000 di entrate
- $ 1.000.000 vanno alla compagnia di crociera per pagare le spese di noleggio
- Restano $ 600.000
- $ 300.000 di quei $ 600.000 vanno in produzione (i cui elementi sono contratti con mesi di anticipo), marketing e operazioni quotidiane
UN ESEMPIO IPOTETICO
Ora, diciamo che tutti decidono di annullare il viaggio il 14 dicembre (61 giorni prima della data di partenza) e vengono penalizzati del 15% proposto. Con una penalità del 15% sui $ 1.600.000 di entrate, ciò significa che l’85% o $ 1.360.000 viene restituito agli ospiti. Quindi, in questo scenario, con tutti che ipoteticamente annullano all’ultimo minuto, le entrate di VACAYA per il viaggio precipiterebbero da $ 1.600.000 a $ 240.000, ben al di sotto del pagamento anche solo di una parte della quota di noleggio, tanto meno per coprire i costi di intrattenimento e marketing. Quindi quando diciamo “non è un modello sostenibile”, intendiamo dire che non è un modello sostenibile. Senza una significativa cassa di guerra o l’accesso a milioni di capitale di emergenza, è un percorso sicuro verso il fallimento. Ecco perché i VACAYA non possono/non vogliono seguire questa strada. Invece, abbiamo lavorato con i nostri partner per rinegoziare tutto e creare nuovi percorsi. Questi sforzi assicurano che VACAYA non solo supererà questo momento difficile, ma che saremo in giro per molto, molto tempo.
Siamo molto fortunati ad aver collaborato con alcune delle aziende più grandi e focalizzate sugli ospiti al mondo. E sebbene VACAYA sia solo al suo secondo anno, i nostri rapporti decennali con queste compagnie hanno aperto la porta a opzioni che non erano mai esistite prima (ad esempio, con la nostra crociera in Islanda). Quindi, sebbene non possiamo offrire il tipo di protezione “paura del viaggio” che viene richiesto, possiamo farti questa promessa: i nostri ospiti saranno sempre la nostra priorità numero uno, come lo sono stati dal primo giorno. Abbiamo fatto una promessa che VACAYA sarebbe stata “maniacale” nel nostro servizio clienti ed è esattamente quello che abbiamo fatto.
Sappiamo che questi tempi non sono stati facili per nessuno. Ecco perché siamo stati così trasparenti, così ognuno dei nostri ospiti prenotati e futuri sa esattamente dove ci troviamo. Riconosciamo che questo livello di trasparenza e apertura aziendale non è la norma, ma va bene così. VACAYA ha riscritto il playbook sin dal primo giorno e continuiamo a farlo qui. E per tutti noi superare con successo questi tempi difficili, è essenziale. Quindi grazie per il tuo supporto. Non vediamo l’ora di darvi il benvenuto in sicurezza e presto a VACAYA!
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