The Charter Cruise/Resort Business 201: BALANCERING GÆSTESERVICE OG VIRKSOMHEDEN
Af Randle Roper

Det er et godt spørgsmål og et, der giver os den perfekte mulighed for at dele endnu mere af, hvordan vores virksomhed fungerer. Tænk på dette som “CHARTER CRUISE/RESORT BUSINESS 201: BALANCERING GÆSTESERVICE & FORRETNING.” Velkommen til VACAYA Academy, Sophomores!

Som vi er sikre på, du kan forestille dig, har vi været involveret i utallige samtaler med andre LGBT+ rejseselskaber, krydstogtsrederier, feriesteder og ledere i rejsebranchen siden begyndelsen af ​​krisen. Det har været 6 måneder i træk med spekulationer og beregninger. Og hver gang vi alle tror, ​​vi ved, hvordan vejen frem ser ud, løber vi ind i endnu en kurve på vejen – ligesom du oplever i din hverdag. Vi har set andre virksomheder implementere “one size fits all”-foranstaltninger, der var alt andet end, så vi har nøje observeret, benchmarket, hvor vi kunne, og taget en anden tilgang.

Selvom vi ville ønske, at vi havde en 30-årig krigskiste eller milliarder i nødlån at udnytte som nogle af de multinationale rejseselskaber derude, er sandheden, at vi simpelthen ikke har det. Vi er en ung virksomhed, der står over for den største forstyrrelse i rejsehistorien, og vi navigerer os igennem det med succes – spiller de kort, vi får, efterhånden som de bliver givet til os. Det har givet os mulighed for at forblive kvikke, mens vi analyserer og reagerer på de stadigt skiftende situationer, der opstår.

EKSEMPLER PÅ FORDELE VED AT BEHOLDE FLEKSIBILITET
Med vores 2020 Lissabon Pride Cruise mødtes vi med alle vores gæster over Zoom og besluttede i sidste ende at aflyse turen. Vi præsenterede gruppen for 4 incitamenterede fremtidige kreditmuligheder eller en fuld refusion, og udførte derefter disse muligheder, som hver enkelt gæst anmodede om dem. Ingen anmodning om tilbagebetaling tog os mere end 24 timer at behandle.

Til vores Island-krydstogt i 2020 afholdt vi endnu en række ansigt-til-ansigt Zoom-møder, der dækkede reserverede gæster på 6 kontinenter. Til netop det krydstogt fik vi en hidtil uset mulighed for at udsætte krydstogtet, selvom det stadig sejlede. Vi præsenterede alle for begge sider af argumentet og redegjorde for fordele og ulemper ved de to muligheder. Så stemte vi. Med næsten universel godkendelse valgte vores gæster at udsætte krydstogtet til 2021.

VACAYAs næste tur – vores ferie i Mexico Resort i oktober – går faktisk fremad. Resortet er i drift, og vi har betalt for det. UNICO har indført stærke og succesfulde sikkerhedsprotokoller, som VACAYA har forbedret med vores egne yderligere protokoller. Vi havde ikke mulighed for at annullere eller udsætte. Vi har dog opstillet for vores gæster alle mulige scenarier, hvor en udskydelse kunne forekomme. Vi erkendte også, at nogle gæster måske ikke er klar til at rejse og i sidste ende kan vælge ikke at komme, men selv der (og selvom ingen af ​​de penge, de har betalt os, og at vi har betalt feriestedet, kommer tilbage til os), vi har tilbudt en fremtidig kredit på $1000 pr. par.

Og det bringer os til vores Caribbean Cruise i februar. Hvad ved vi indtil videre?

• Vi ved, at Celebrity ikke vender tilbage til vandet før den 31. oktober.
• Vi ved, at de har været nødt til at udskyde den dato flere gange.
• Vi ved, at de bedste videnskabelige og operationelle hjerner i branchen arbejder på at skabe et sikkert miljø for krydsere, og at deres skibe ikke vil sejle igen, før disse bidragydere føler, at de er klar.
• Vi ved, at hvis de ikke er klar til februar, vil vores krydstogt blive udskudt. Og hvis det sker, vil vi arbejde sammen med Celebrity – ligesom vi har arbejdet med alle vores andre partnere – for at skabe den bedste hånd, vi kan spille med, uanset hvilke kort vi får på det tidspunkt. Vi er stadig mere end 6 måneder tilbage fra dette krydstogt, og som vi har sagt utallige gange, er det en levetid (måske 5 liv) i denne nye æra. Så vi venter tålmodigt på, at kortene bliver uddelt. Det er det, vi gør.

Vi har investeret utallige timer for at lette vores gæsters sind i løbet af de sidste 6 måneder, og vi har været glade for at gøre det – fordi vores gæster er vores livsnerve. Det har også været terapeutisk for os. Ved at bruge vores kerneværdi i at gøre det rigtige som den førende driver, har vi gjort alt, hvad vi kan for effektivt at styre disse skøre skøre tider. Meget tidligt tilbød vi at udsætte betalinger for de gæster, der var negativt påvirket af pandemien, og vi var glade for at kunne tilbyde det. En hel del gæster benyttede sig af muligheden.

Som vi skitserede i vores Business Primer-blog tilbage i marts, kan dette være en vanskelig forretning. Ofte bruger vi millioner på at chartre disse skibe/resorts. Vi betaler disse charter/buyout gebyrer med de penge, der kommer ind fra vores gæster. Denne forretning er ikke bæredygtig – ikke for nogen befragter – hvor alle de penge, der kommer ind, pludselig forsvinder. Så eksisterende kampagnetilbud er ikke holdbare på lang sigt; de er midlertidige rettelser til at hjælpe virksomheder med at håndtere krisen og kommer normalt med en lang liste af vilkår og betingelser.

MATHEN
Lad os nedbryde regnestykket for en specifik anmodning, der er blevet fremsat af os – forlængelse af vores 15 % straf indtil lige før vores 2021 Caribbean Cruise. For at holde tallene enkle, vil vi opdele, hvordan en typisk million dollars ser ud i VACAYA-verdenen (huske på, at et charter for hele Caribbean Cruise kan koste alt mellem $2-6 millioner USD):

For hver $1.000.000 i chartergebyrer indbringer VACAYA omkring $1.600.000 i omsætning. Fra den indtægt over charterafgifterne går omkring 25% til produktion til krydstogtet (underholdning, fester osv.). Yderligere 25 % går til markedsføring og daglig drift, hvilket efterlader en indtjening før renter, skat, afskrivninger og amortisering på omkring $300.000, hvis rejsen sælger til 100 % kapacitet.

Som nævnt i vores Primer, er gæstebetalinger udformet, så de falder sammen med de chartergebyrer, vi skal betale til krydstogtrederiet – med hele charteret typisk betalt fuldt ud 90-120 dage før sejldatoen. Så lad os holde os til vores eksempel på $1.000.000, da det vedrører anmodningen om at holde 15 % bøden på plads indtil 60 dage før sejldatoen:

• $1.600.000 i omsætning kommer ind
• $1.000.000 går til krydstogtrederiet for at betale chartergebyrerne
• 600.000 $ tilbage
• $300.000 af disse $600.000 går til produktion (hvis elementer er indgået i kontrakt måneder i forvejen), marketing og daglige operationer

ET HYPOTETISK EKSEMPEL
Lad os nu sige, at alle beslutter at aflyse turen den 14. december (61 dage før vores sejldato) og bliver straffet med de foreslåede 15 %. Med en bøde på 15 % på de 1.600.000 USD i indtægt betyder det, at 85 % eller 1.360.000 USD returneres til gæsterne. Så i dette scenarie, hvor alle hypotetisk afbestiller i sidste øjeblik, ville VACAYA’s indtægter på rejsen falde fra $1.600.000 til $240.000 – langt fra at betale en del af chartergebyret, langt mindre til at dække underholdnings- og marketingomkostningerne. Så når vi siger “det er ikke en bæredygtig model”, mener vi, at det ikke er en bæredygtig model. Uden en betydelig krigskiste eller adgang til millioner i nødkapital er det en sikker vej til konkurs. Derfor kan/vil VACAYA ikke gå den vej. I stedet har vi arbejdet sammen med vores partnere om at genforhandle alt og skabe nye veje fremad. Disse bestræbelser sikrer, at VACAYA ikke kun kommer igennem denne udfordrende tid, men vi vil også være med i lang tid.

Vi er meget heldige at have samarbejdet med nogle af de største og mest gæstefokuserede virksomheder på jorden. Og selvom VACAYA kun er på sit andet år, har vores årtier lange relationer med disse virksomheder åbnet døren for muligheder, som aldrig har eksisteret før (for eksempel med vores Island Cruise). Så selvom vi ikke kan tilbyde den type “rejseskræk”-beskyttelse, der bliver anmodet om, kan vi give dig dette løfte: vores gæster vil altid være vores førsteprioritet, som de har været siden dag 1. Vi afgav et løfte om, at VACAYA ville være “manisk” i vores gæsteservice, og det er præcis, hvad vi har gjort.

Vi ved, at disse tider ikke har været nemme for nogen. Derfor har vi været så gennemsigtige – så hver eneste af vores bookede og kommende gæster ved præcis, hvor vi står. Vi anerkender, at dette niveau af forretningsgennemsigtighed og åbenhed ikke er normen, men det er ok. VACAYA har omskrevet playbook siden dag 1, og vi fortsætter med at gøre det her. Og for at vi alle kan komme igennem disse udfordrende tider, er det afgørende. Så tak for din støtte. Vi ser frem til at byde dig sikkert og snart velkommen til VACAYA!

#StrongerTogether #AdaptToLive #myVACAYA

HVIS DU IKKE HAR BESTILLET DE HOTESTE LGBT+ FERIE PÅ PLANETEN,
HVAD VENTER DU PÅ? TJEK DEM NEDENFOR!