De skjulte omkostninger ved loyalitetsprogrammer:
Hvorfor de kan være skadelige for både kunder og virksomheder

På nutidens konkurrenceprægede markedsplads har virksomheder på tværs af forskellige brancher vedtaget loyalitetsprogrammer i et forsøg på at forbedre kundefastholdelsen. Selvom disse programmer ofte markedsføres for at belønne forbrugere for deres køb, kan de have utilsigtede konsekvenser, der kan være skadelige for både kunder og virksomheder.

I denne blog vil vi udforske ulemperne ved loyalitetsprogrammer og fremlægge de kolde, hårde fakta, at de er langt fra de win-win-løsninger, de ser ud til at være ved første øjekast. Ved at undersøge hårdt indlærte lektioner og tage vores konstante gæstefeedback-loop i betragtning, vil vi se på nogle af de tiltag, VACAYA gør for at flytte loyalitetsparadigmet til en meget mere overskuelig sfære.

Illusionen om værdi for kunderne

I første omgang ser loyalitetsprogrammer ud til at tilbyde betydelig værdi for forbrugerne. I de fleste programmer akkumuleres point ved hvert køb, hvilket lokker kunderne til at vende tilbage til et brand. Virkeligheden er dog, at mange loyalitetsprogrammer er struktureret på en måde, der gør det svært for kunderne at se reelle fordele. De fleste programmer kræver betydelige udgifter, før meningsfulde belønninger kan indløses, hvilket effektivt låser kunderne ind i en cyklus af forbrug.

Loyalitetsprogrammets “illusioner” vedrører også gimmicks som Alumni-rabatter og Early Bird-priser. Som vi udforskede i vores VACAYA 301-blog , kommer intet gratis. Det mørke hjerte i dette røg- og spejlsalonspil er grunden til, at du ikke rigtig har set de samme typer rabatter fra VACAYA. Selve tanken om at sætte vores pris på 200 $ for derefter at give dig 200 $ rabat “fordi du booker ombord” eller “fordi du har været med os i 10 ture” er mere end irrelevant. Og selvom vi brugte de samme brancheteknikker med et par af vores tidlige ture, har vi styret helt væk fra dem i senere år. I stedet har VACAYA på en gennemsigtig måde givet dig den laveste tilgængelige pris, som stadig gør det muligt for os at opfylde vores omsætningsmål for at holde motoren i VACAYA kørende.

Med nogle programmer bliver kunder desuden forvirrede over programmernes rene kompleksitet. Forskellige niveauer, pointsystemer og udløbsdatoer kan gøre det, der formodes at være en ligetil måde at tjene belønninger på, til en indviklet labyrint af regler. Mange mennesker ender med at være frustrerede og føler, at de konstant skal bruge mere for at bevare deres status eller for at tjene belønninger, hvilket fører til et fænomen kendt som “loyalitetstræthed”. Denne træthed kan resultere i, at kunder helt frigør sig fra et brand, hvilket modvirker det primære mål om at etablere loyalitet.

Invasiv markedsføringstaktik

Virksomheder udnytter ofte de data, der indsamles gennem loyalitetsprogrammer, til at målrette kunder med personlige marketingstrategier. Mens personalisering kan ses som en fordel (og alle ved, at VACAYA beskæftiger flere personaliseringstiltag), kan det nogle gange krydse grænsen til invasive taktikker. Kunder kan modtage et stormløb af marketingkommunikation, der føles mere som chikane end nyttige skub. Det konstante pres for at engagere sig i et brand kan føre til kundeirritation og en foragt for selve brandet.

Desuden kan data indsamlet gennem loyalitetsprogrammer misbruges, hvilket skaber bekymringer om privatlivets fred. Kunder kan ubevidst ofre deres personlige oplysninger, som ikke kun kan bruges til skræddersyet markedsføring, men også til mere ondsindede formål. Denne udhuling af tillid kan i sidste ende drive kunder væk og tvinge virksomheder til at genoverveje deres tilgang til kunderelationer. Selvom dette ikke er et problem for VACAYA nu , hvad byder fremtiden på, hvis vi på et tidspunkt bliver solgt (bare rolig… der er ingen planer om det snart)? Nye ejere er måske ikke så gennemsigtige eller så godhjertede i deres indsats.

Økonomisk indflydelse på virksomheder

Fra et forretningsmæssigt perspektiv kan loyalitetsprogrammer synes at være en sund investering for kundefastholdelse; dog er virkeligheden ofte en helt anden. Omkostningerne forbundet med at implementere og vedligeholde disse programmer kan være ublu. Virksomheder skal investere i teknologi, personaleuddannelse og marketinginitiativer, som kan forringe andre vigtige områder, såsom produktkvalitet og kundepleje.

Derudover kan loyalitetsprogrammer udvande et brands værdi. Når rabatter eller belønninger bliver den primære motivation for at støtte et brand, begynder kunderne at forvente lavere priser eller belønninger som normen. Dette kan føre til, at virksomheder føler sig tvunget til at sænke priserne yderligere, hvilket potentielt kan føre til undergravende marginer og rentabilitet – hvilket i sidste ende fører til virksomhedens død. I stedet for at fremme ægte loyalitet, kan programmer utilsigtet skabe et transaktionsforhold, hvor kunderne kun vender tilbage for incitamenterne, ikke fordi de virkelig værdsætter brandet.

De økonomiske konsekvenser af loyalitetsprogrammer kan også være svimlende. Mange virksomheder bærer betydelige forpligtelser på deres balancer på grund af de belønningspoint, de skylder deres kunder. For eksempel rapporterede Delta Airlines for nylig forpligtelser på næsten 4 milliarder dollars relateret til deres SkyMiles-loyalitetsprogram. På samme måde har Starbucks været gennemsigtig omkring omkostningerne til deres loyalitetsprogram og anerkendt, at indløsningen af ​​belønninger har bidraget til en gæld på næsten 1 milliard dollars i uindløste point. Disse betydelige finansielle forpligtelser kan væsentligt formindske en virksomheds likviditet og overordnede værdiansættelse, da de repræsenterer kontanter, som allerede er blevet lovet til kunderne, men endnu ikke realiseret af virksomheden. Når virksomheder kæmper med disse økonomiske belastninger, finder de ud af, at de afleder midler fra andre væsentlige områder såsom produktudvikling (i vores tilfælde rejser) og kundeservice, hvilket yderligere påvirker langsigtet levedygtighed.

Vores samfund har set et virkeligt eksempel på dette fænomen med en af ​​bedstefædre i branchen, en virksomhed, hvis loyalitetsprogram blev uholdbart, uoverskueligt og sammen med andre kriser i sidste ende førte til, at virksomheden blev solgt for peanuts og til sidst sat ind i limbo.

Risikoen for at negligere ikke-medlemmer

Et andet væsentligt problem med loyalitetsprogrammer er, at de kan fremmedgøre eller udelukke ikke-medlemmer helt, hvilket effektivt skaber et system, der kvæler vækst. Kunder, der ikke deltager i et loyalitetsprogram, kan føle sig undervurderet og mindre tilbøjelige til at engagere sig i et brand. Dette kan være særligt skadeligt for virksomheder som VACAYA, der er afhængige af mund-til-mund-marketing. De, der føler sig tilsidesat, kan dele deres negative oplevelser med venner og familie og afholde potentielle kunder fra nogensinde at prøve VACAYA.

Og dette er den korsvej, hvor VACAYA befinder sig i dag. Vi kom faretruende tæt på at spejle den meget udskældte måde, andre i branchen har håndteret dette vanskelige problem på, og før vi gik ned i det kaninhul, gjorde vi et punktum for fuldstændigt at genoverveje selve loyalitetsbegrebet.

LGBT+-forbrugere er blevet programmeret til at sætte lighedstegn mellem loyalitet og adgang, når det er så meget mere. Selvfølgelig er adgang vanskeligt, fordi det er meget svært at kontrollere adgangen, når et stort antal mennesker har nået statustærskler. Nye Vacayans bliver så lukket helt ude fra at købe en oplevelse. Selv i vores mindre skala har vi allerede set dette ske med et par af vores ture. V List kapacitetskontrol og muligheden for alle og enhver til at deltage. V List sikrer, at det ikke sker.

Vores vej frem

Ja, vores alumner vil modtage foretrukken adgang ved en bestemt milepæl, men vi har flyttet vores primære fokus til at forbedre oplevelsen ombord for vores mest loyale gæster. Vi annoncerer de indbyggede frynsegoder, der følger med vedvarende loyalitet i forbindelse med vores 2025 Caribbean Cruise. Men ved venligst, at der aldrig vil være et besværligt diagram, der forklarer, hvad du får på forskellige niveauer. Hvert øjeblik for loyalitetsgenkendelse ombord vil være unikt og autentisk for rejsens destination.

I en verden drevet af sociale medier og online anmeldelser kan negative følelser spredes hurtigt og skade et brands omdømme. Fokus på loyalitetsprogrammedlemmer kan føre til at overse eller undervurdere behovene og præferencerne hos den bredere kundebase. I det lange løb er det begrænsede perspektiv bestemt til at kvæle VACAYAs vækst og innovation, ligesom det har gjort med andre derude. Så vi vil opfordre dig til virkelig at undersøge, hvad vi har lagt ud her for at få en dybere forståelse af alle de kompleksiteter, loyalitetsprogrammer er til stede for små virksomheder som VACAYA (og lad os se det i øjnene, også for de store virksomheder).

Konklusion: Nytænkning af kundeloyalitet

Selvom loyalitetsprogrammer kan virke som en god strategi til fastholdelse af kunder, har ulemperne fortjent dyb og eftertænksom overvejelse fra dit V-team. For at skabe noget helt frisk og nyt, ligesom vi har gjort på flere fronter siden dag 1, har vi taget erfaringerne fra:

• VACAYA CEO Randle Roper, som var en executive med Starwoods berømte og skadeligt dyre SPG-program. Starwood var så tynget af deres loyalitetsprograms gæld, at de til sidst måtte sælge til Marriott.
• CMO Patrick Gunn, hvis tid med andre alle-homo-rejseselskaber har ført til en omfattende forståelse af de iboende udfordringer og kompleksiteter, der er skitseret her.
• Og hele vores team, hvoraf mange har givet deres blod, sved og tårer til LGBT+ rejsebranchen og nu viser vejen med VACAYA.

Da VACAYA søger at dyrke ægte loyalitet med en mere holistisk tilgang til de relationer, vi har med vores gæster, hvor vi fokuserer på gennemsigtighed, værdi og personlige forbindelser, håber vi at skabe en mere bæredygtig model for både dig og vores virksomhed.

Vi forstår, at forandring aldrig er let – især når vi kæmper mod årtier med dårligt gennemtænkte og udførte loyalitetsordninger, men vi håber, at gennemsigtigheden her giver dig værdifuld indsigt i den tankevækkende overvejelse, dit V-team har lagt i dette emne.

Og som vi har gjort siden begyndelsen, lærer vi, mens vi innoverer. Vores processer bliver kun bedre og bedre med årene. Sammen har vi magten til at gøre VACAYA til den bedste i branchen. Tak for at hjælpe os med at komme dertil. ❤️

HVIS DU IKKE HAR BESTILLET DE HOSTESTE LGBT+ FERIE PÅ PLANETEN, HVAD VENTER DU PÅ? TJEK DEM NEDENFOR!